Wie Sie professionell telefonieren

Inhalt

• Stufen
• Teil 1 Anruf annehmen
• Teil 2 Den Anruf weiterleiten
• Teil 3 Schwierige Anrufe verwalten

Die s, die Standorte von KatzenSoziale Netzwerke haben alle ihren Platz, aber das Telefon bleibt das bevorzugte Kommunikationsmittel in der Arbeitswelt. Wie oft haben Sie mit jemandem telefoniert und festgestellt, wie unprofessionell er ist? Stellen Sie sicher, dass Sie nicht so viel über sich selbst sagen. Lernen Sie professionell zu telefonieren.

Stufen

Teil 1 Anruf annehmen

1. 
   

   
   Nehmen Sie einen Bleistift und ein Papier unter die Hand. Verfolgen Sie Ihre Anrufe, indem Sie den Namen der angerufenen Person sowie den Zeitpunkt und den Grund für den Anruf notieren. Die beste Lösung besteht darin, diese Informationen auf einem kohlenstofffreien Notebook aufzuzeichnen. Alle diese Informationen werden an derselben Stelle gespeichert. Wenn der Anruf nicht für Sie war, können Sie dem Empfänger des Anrufs problemlos eine Kopie der Informationen geben.

2. 
   

   
   Beantworten Sie das Telefon so schnell wie möglich. Niemand wartet gerne. Indem Sie schnell zum Telefon greifen, zeigen Sie Ihrem Gesprächspartner, der möglicherweise Kunde ist, dass Ihr Unternehmen effektiv ist. Sie machen dem Anrufer auch klar, dass sein Anruf wichtig ist.

3. 
   

   
   
   
   Stellen Sie sich vor und stellen Sie Ihr Geschäft vor. Sagen Sie zum Beispiel "Danke, dass Sie die Gemälde der Provence angerufen haben, Julie ist das Gerät. Wenn in Ihrem Unternehmen strenge Regeln für unerwünschte Anrufe gelten, bitten Sie die andere Person, sich vorzustellen und Ihnen mitzuteilen, wen sie anruft, wenn sie dies nicht selbst tut.

4. 
   

   
   Stellen Sie die richtigen Fragen. Sammeln Sie so viele Informationen wie möglich. Sie können unerwünschte Anrufe leicht identifizieren. Achten Sie darauf, dass Sie nicht den Eindruck einer Vernehmung erwecken. Betrügen Sie Ihre Fragen nicht wie eine Maschine, sprechen Sie ruhig und verwenden Sie einen moderaten Ton.
   • Anrufer: "Darf ich mit William sprechen? "
   • Befragter: "Von wem bitte? "
   • Anrufer: "Tom. "
   • Befragter: "Wo rufst du an? "
   • Anrufer: "Aus England. "
   • Befragter: "Kann ich bitte den Namen Ihres Unternehmens haben? "
   • Anrufer: "Es ist ein persönlicher Anruf. "
   • Befragter: "Wartet William auf Ihren Anruf? "
   • Beschwerdeführer: "nein. "
   • Befragter: "OK, ich werde versuchen, es Ihnen weiterzugeben. "

5. 
   

   
   
   
   Angenommen, Sie hören zu. Denken Sie immer daran, dass jemand in Ihrer Organisation das Gespräch mithören kann. Unternehmen, die eingehende Anrufe aufzeichnen, alarmieren Anrufer normalerweise durch einen zuvor aufgezeichneten Anruf. Selbst wenn Ihr Anruf nicht aufgezeichnet wird und Sie sich vorstellen, dass es ein Ballast ist, sind Sie eher geneigt, Ihre professionellste Stimme zu verwenden. Wenn der Anruf von Ihrem Unternehmen registriert wurde, haben Sie möglicherweise die Möglichkeit, auf Ihre Stimme zu hören und bei Bedarf an den gewünschten Verbesserungen zu arbeiten.

Teil 2 Den Anruf weiterleiten

1. 
   

   
   Benachrichtigen Sie den anderen Teilnehmer, bevor Sie ihn in die Warteschleife stellen. Fragen Sie ihn, ob er einverstanden ist, in die Warteschleife gelegt zu werden, und warten Sie auf seine Antwort. Viele Unternehmen halten Anrufer viel zu lange in der Warteschleife. Die meisten Menschen hassen das und glauben, sie hätten doppelt so lange gewartet, wie sie es tatsächlich sind. Wenn Sie den Anruf so schnell wie möglich weiterleiten, ist es viel unwahrscheinlicher, dass Sie zu einem verärgerten Korrespondenten zurückkehren, wenn Sie den Anruf fortsetzen!

2. 
   

   
   Stellen Sie sicher, dass der Empfänger den Anruf entgegennehmen möchte. Wenn die anrufende Person darum bittet, mit einer bestimmten Person zu sprechen, sagen Sie, dass Sie gehen Überprüfen Sie, ob es verfügbar ist bevor Sie es in die Warteschleife stellen. Überprüfen Sie dann, ob der Empfänger verfügbar ist und mit dieser Person sprechen möchte. Wenn dies nicht der Fall ist, nehmen Sie eine.

3. 
   

   
   Vermeiden Sie Grammatikfehler. Stellen Sie sicher, dass Sie keine Fehler in der Vereinbarung, Grammatik oder Konjugation machen.

4. 
   

   
   Sei aufmerksam auf deine Stimme. Es ist dem Tonfall Ihrer Stimme zu verdanken, dass Ihr Gesprächspartner Ihre wahren Absichten versteht. Ob am Telefon oder persönlich, Ihr Ton sagt mehr als Ihre Worte. Das Geheimnis eines professionellen Telefongesprächs ist ein Lächeln von innen!
   • In einem Callcenter hatte ein Manager sogar einen Spiegel an der Station jedes Mitarbeiters angebracht und gesagt: "Sie hören, was Sie sehen! "

5. 
   

   
   Verwenden Sie den Namen des Anrufers. Rufen Sie Ihren Kontakt so schnell wie möglich beim Namen an. Dies wird Ihren Austausch persönlicher machen und der Person zeigen, dass Sie zuhören: "Es tut mir leid, Herr Dupont, aber Herr Giroud ist im Moment nicht verfügbar. Kann ich dir für etwas helfen oder eins nehmen? "

6. 
   

   
   Wenn Sie anrufen, stellen Sie sich zuerst vor. Sagen Sie zum Beispiel: "Hier Marie de la Tour möchte ich mit Louis Meyer sprechen. Aber pass auf, dass du nicht um den heißen Brei herum redest und nicht unnötig ins Detail gehst.

7. 
   

   
   Stoppen Sie das Gespräch professionell. Sagen Sie mit aufrichtiger Stimme "Danke, dass Sie angerufen haben." Einen schönen Tag noch! "

Teil 3 Schwierige Anrufe verwalten

1. 
   

   
   Lerne aktiv zuzuhören. Streite nicht mit dem Kunden oder schneide ihn ab. Auch wenn die Person sich irrt oder Sie wissen, was Sie als Nächstes sagen sollen, lassen Sie sie sagen, was sie auf ihrem Herzen hat. Indem Sie Ihrem Gesprächspartner aktiv zuhören, stellen Sie eine Beziehung zu ihm her und verhindern, dass der Ton steigt.

2. 
   

   
   Reduzieren Sie Ihre Stimme und sprechen Sie in einem gleichmäßigen Ton. Wenn der Klient anfängt, seine Stimmen zu erheben, sprechen Sie langsamer und behalten Sie einen ruhigen Ton bei. So können Sie Ihren Gesprächspartner beruhigen. Wenn Sie nicht vom Ton des Kunden beeinflusst werden, haben Sie die Möglichkeit, sich zu erholen und zu beruhigen.

3. 
   

   
   Einfühlungsvermögen zeigen. Auf diese Weise können Sie einen Link zu Ihrem Gesprächspartner erstellen. Lassen Sie ihn verstehen, dass Sie seine Frustration oder seinen Anspruch verstehen. Das könnte ausreichen, um ihn zu beruhigen. Es ist ein bisschen das verbale Äquivalent von Kopfschütteln und hilft dem Klienten, sich verstanden zu fühlen.

4. 
   

   
   Vermeiden Sie es, sich aufzuregen. Wenn ein Kunde unhöflich ist, atmen Sie tief ein und setzen Sie das Gespräch fort, als ob nichts passiert wäre. Denn es ist nicht zu unhöflich, dass Sie Dinge arrangieren, und die Situation könnte sogar gefährlich werden. Erinnern Sie den Kunden höflich daran, dass Sie versuchen, ihm zu helfen, und dass Sie alles tun, um die Dinge in Ordnung zu bringen. Sehr oft wird diese einfache Bemerkung ausreichen, um die Spannung zu beruhigen.

5. 
   

   
   Vermeiden Sie es, abfällige Bemerkungen zu ernst zu nehmen. Konzentrieren Sie sich auf das Problem und nehmen Sie sich die Kritik des Kunden nicht zu sehr zu Herzen. Denken Sie daran, dass der Kunde Sie nicht kennt und nur frustriert und wütend auf Sie als Vertreter des Unternehmens ist. Bringen Sie das Gespräch ruhig zum Thema des Anrufs und der von Ihnen vorgeschlagenen Lösung zurück und ignorieren Sie die beleidigenden Kommentare.

6. 
   

   
   Vergiss nicht, dass du mit einem Menschen interagierst. Wir haben alle schlechte Tage, und vielleicht hat sich Ihr Gesprächspartner die ganze Woche über mit seiner Frau gestritten, eine Geldstrafe verhängt oder Pech gehabt! Wir waren alle in einer solchen Situation. Versuchen Sie, Ihren Tag zu erhellen, indem Sie ruhig bleiben und ihn nicht gedrückt halten. Sie werden sich auch besser fühlen!